Когда нужен человек — подключается ваша команда
Продолжайте разговор с клиентом в рабочем кабинете. Переписка, информация о диалоге и инструменты ответа рядом — сотрудник может сосредоточиться на вопросе, а не переключаться между окнами.
Показать кабинет
Диалоги
Разберите обращения, которым нужен ответ
Откройте свободные диалоги или свои активные разговоры. Список помогает перейти к нужному обращению, а история — понять, на каком вопросе остановился клиент.
Сотруднику доступны диалоги в рамках его роли и прав. Это рабочая очередь команды, а не общий доступ каждого оператора ко всей переписке компании.
Ответ
Продолжайте разговор, а не начинайте заново
Перед ответом прочитайте сообщения клиента и AI-агента. Рядом находится информация о диалоге, а подходящий шаблон можно найти в боковой панели.
Например, клиент уже сообщил, какие растения нужны и сколько места есть на участке. Оператор может уточнить один недостающий параметр и продолжить подбор, не повторяя всё приветствие и опрос.
Команда
Передайте вопрос тому, кто сможет помочь
Если вопрос относится к другому сотруднику или отделу, используйте передачу диалога. Разговор остаётся в системе: следующему специалисту есть на что опереться.
После решения вопроса завершите диалог. Подключение, передача и другие действия зависят от состояния разговора и прав сотрудника — интерфейс показывает доступные варианты.
Для тех, кто отвечает клиентам каждый день
Продажи и поддержка работают с одним разговором, но решают разные задачи.
Оператору поддержки
Разобраться в вопросе по истории и помочь клиенту без повторного сбора всей информации.
Менеджеру по продажам
Подключиться к консультации, когда для выбора товара или услуги нужен специалист.
Руководителю операторов
Разобрать доступную очередь и передать вопрос сотруднику или отделу, который им занимается.
Процесс
для работы команды
Как сотрудник продолжает диалог
Один разговор — от первого просмотра до завершения помощи.
- 01
Найдите диалог
Выберите доступное обращение в списке.
- 02
Изучите историю
Прочитайте запрос и предыдущие ответы.
- 03
Помогите клиенту
Подключитесь к разговору; при необходимости передайте вопрос коллеге.
- 04
Завершите разговор
Закройте диалог после решения вопроса.
Клиенту не нужно заново объяснять всю задачу только потому, что к разговору подключился человек.
Принцип AI-INDEV
По теме: работа с заявками · шаблоны ответов.