Частые вопросы — AI, сложные обращения — команде
Агент объясняет условия доставки, помогает найти инструкцию и отвечает по вашим материалам. Если нужен специалист, он подключается к тому же разговору и видит предыдущие сообщения.
Показать на демо
Повторяющиеся вопросы
Ответы, которые команде не нужно набирать каждый раз
Подключите FAQ, инструкции и страницы с условиями обслуживания. Агент сможет использовать их для ответов о доставке, оплате и порядке обращения.
Например, покупатель хочет узнать, как забрать заказ самостоятельно. AI объясняет порядок по материалам компании, пока сотрудник разбирается со спорным возвратом.
Передача оператору
Для нестандартного случая есть специалист
Клиент может попросить человека, а правила агента — предусматривать передачу отдельных тем команде. Оператор продолжает диалог с сохранённой перепиской.
Определите границы заранее: что агент объясняет сам, а где нужны проверка сотрудника, расчёт или решение по ситуации.
Проверка качества
Переписка подскажет, каких ответов не хватает
Вернитесь к диалогу, в котором клиент не получил помощь. Возможно, в инструкции нет важного условия или агенту нужно точнее объяснить порядок действий. Дополните материал и повторите вопрос в тестовом чате.
Отчёт по диалогам выбранного агента помогает находить похожие проблемные вопросы за период. Его выводы нужно сверять с исходной перепиской: отметка в отчёте сама по себе не доказывает ошибку.
Для поддержки, где много похожих обращений
Типовые вопросы можно поручить агенту, сохранив возможность обратиться к сотруднику.
Руководителю поддержки
Выбирать темы для AI и разбирать обращения, которым не хватило готовых ответов.
Оператору
Подключаться к сложным случаям с уже сохранённой историей разговора.
Контент-менеджеру
Дополнять инструкции по вопросам клиентов и проверять новые ответы.
Процесс
до запуска агента
Как передать AI первую линию поддержки
Начните с частых вопросов, для которых у команды есть согласованные ответы.
- 01
Выберите темы
Соберите повторяющиеся вопросы из обращений.
- 02
Подготовьте ответы
Добавьте инструкции и FAQ с действующими условиями.
- 03
Определите границы
Укажите, когда агент должен предложить помощь оператора.
- 04
Проверьте сложные вопросы
Попробуйте неполные формулировки и запросы, которых нет в материалах.
Автоматизация полезна, когда клиент может и получить обычный ответ, и обратиться к человеку.
Принцип AI-INDEV
Другие возможности: к разделу · все возможности.